Wat doe je na een heftig incident op het werk?

Wanneer het niet veilig is.

Na een heftig incident op het werk, zoals agressie van een klant, is de eerste opvang bepalend voor de verwerking. Doe die opvang op de werkplek zelf, met de mensen die erbij waren, en stuur de getroffen collega niet naar huis. Dit artikel vertelt eerst wat mij zelf overkwam, en daarna wat er in de opvang en de weken erna nodig is.

Ik was al een stuk op weg met het schrijven over de piramide van Maslow, waar veiligheid op de tweede trede staat. Maar toen ik mezelf de vraag stelde hoe veiligheid speelt binnen de dierenartsenpraktijk, kwam onderstaande gebeurtenis ineens helder voor mijn geestesoog, en daarna volgden als vanzelf nog enkele andere voorvallen uit de afgelopen twintig jaar.

Wat er gebeurde

Het moet zo’n tien jaar geleden zijn, want ik was behoorlijk zwanger van mijn jongste zoon. Er stond een belafspraak in de agenda met de eigenaresse van de boxer die ik een week eerder aan een indolent ulcus had geholpen, een zweer op het hoornvlies die maar niet wil genezen. Het herstel ging niet zoals ze had verwacht en ze werd steeds bozer aan de telefoon. Het lukte me niet om de juiste woorden te vinden om haar te kalmeren, en daarom stelde ik voor dat ze naar de kliniek zou komen. Dan kon ik in alle rust de hond bekijken en haar opnieuw uitleggen hoe de aandoening verloopt.

Ik keek niet uit naar het bezoek, maar live is zoiets vaak sneller opgelost: je ziet lichaamstaal, je merkt eerder welke emoties er spelen en er is minder ruis. Binnen vijf minuten kwam er een auto met hoge snelheid aangereden en sprongen de eigenaresse en haar vriend eruit. Zonder hond overigens. Het werd een rampzalige ontmoeting, die ik nog helder kan herbeleven. Ontmoeting is een eufemisme, het voelde als een overval. Beiden hadden een imposant postuur, wat ik beangstigend vond. Vooral de man herinner ik me goed, omdat hij vlak voor mijn gezicht stond te schreeuwen. Er was geen zinnig woord te wisselen. Mijn collega’s hadden de politie gebeld en die kwam met drie busjes tegelijk. Wellicht wat veel, en gelukkig namen ze de melding serieus. Beide eigenaren werden meegenomen naar het bureau.

Wat blijft er van zo’n ervaring over?

Wat ik me realiseerde: ik had er al lang niet meer aan gedacht. En toch reist de ervaring altijd met me mee. Ik weet niets van auto’s, maar bij het type auto waarmee zij toen kwamen aanrijden, schiet mijn lijf nog steeds in waakzaamheid. Hoe dat werkt, dat je lijf de rekening bijhoudt voordat je hoofd er iets van vindt, beschreven we later uitgebreider. Dat is eigenlijk alles wat er is overgebleven. De ervaring was heftig, maar is geen trauma geworden waar ik klachten aan heb overgehouden. Dat had ook anders kunnen lopen.

Wat bepaalt hoe je zoiets verwerkt?

Allereerst je eigen basisgevoel van veiligheid en je eerdere levenservaringen. Wie in zijn leven, en vooral op jonge leeftijd, veel onveiligheid heeft meegemaakt, kan door zo’n gebeurtenis direct worden teruggebracht naar dat oude gevoel. Het lijf zet oude angsten en overlevingsmechanismen dan meteen weer aan. De gebeurtenis kan je bovendien bevestigen in een wereldbeeld, bijvoorbeeld dat mensen niet te vertrouwen zijn, of specifieker: mensen met een bepaald voorkomen. Zo kunnen angsten ontstaan of terugkeren voor situaties of groepen mensen.

Dat zegt niets over een sterke of zwakke persoonlijkheid. Het zegt iets over wat je in je leven bent tegengekomen. Ik heb het geluk dat mijn basis vrij stevig is. Herken je dit wel bij jezelf, zoek dan begeleiding bij een arts, coach of therapeut, want angsten hoeven niet blijvend te zijn.

Waarom stuur je iemand niet naar huis?

Van wezenlijk belang voor de verwerking is de eerste opvang: met aandacht napraten over het voorval, met de mensen die erbij waren. En als je alleen was, in elk geval met je collega’s en daarna je thuisfront, in die volgorde. Als het voorval op je werk plaatsvindt, hoort het delen ook daar te beginnen.

Een veelvoorkomende, goedbedoelde reactie is om de getroffen collega naar huis te sturen. Doe dat niet. Doe de eerste opvang zoveel mogelijk in de werkomgeving, niet achteraf op een andere plek. Die directe opvang is een fundamentele fase in het verwerken van wat er is gebeurd. Ik herinner me dat we met de aanwezige collega’s uren in de keuken van de kliniek hebben gezeten om te praten en bij te komen.

Hoe vang je een collega op?

Ben jij degene die een collega opvangt, breng dan eerst rust als er chaos is. Laat de betrokkene praten, maar dwing het niet af. Bagatelliseer niet, begin niet over je eigen ervaringen en maak geen grappen; dat laatste mag alleen degene die het overkwam. Het is ook niet het moment voor analyse, schuldvraag, oordelen of discussie, dat komt later. In de eerste opvang luister je, met hooguit ondersteunende vragen: wat gebeurde er? Wat deed het met je? Hoe is het nu met je? Wat heb je nu nodig?

Nabijheid steunt. Als het voor beiden goed voelt, is fysieke steun, een arm om iemand heen of een hand op de rug, daadwerkelijk dienend. Vaak wil iemand praten, soms niet. Er kan schaamte optreden: de getroffene voelt zich schuldig en denkt dat het aan hem of haar ligt. Juist dan is het belangrijk om van de omgeving te horen dat agressie nooit jouw schuld is, en om geregeld opnieuw de ruimte te krijgen om het alsnog te delen.

Wat is de rol van de werkgever?

De werkgever is verantwoordelijk voor veiligheid in de werksituatie. De Tweede Kamer nam in mei 2023 een wetsvoorstel aan dat organisaties met tien of meer werknemers verplicht een vertrouwenspersoon aan te stellen; dat voorstel wacht op dit moment nog op behandeling in de Eerste Kamer en is dus nog geen wet. Wacht daar niet op. Een vertrouwenspersoon is de aangewezen plek voor het delen van onveilige ervaringen op het werk, en los daarvan dragen alle collega’s en de werkgever de morele verantwoordelijkheid om hier professioneel mee om te gaan.

Ook in de periode na een voorval is aandacht nodig. Als leidraad: informeer tot drie maanden na het incident geregeld naar het welzijn en geef de ruimte om erover te praten. Ook als het al uitgebreid besproken is, want voor de verwerking is het dienend om er op verschillende momenten opnieuw over te praten.

Hoe verloopt het herstel?

De meeste mensen herstellen, net als ik, na een nare gebeurtenis. Dat neemt niet weg dat je de eerste tijd echte gevolgen kunt ervaren: schrikreacties, slapeloosheid, heftige dromen, huilbuien, hoofdpijn, wantrouwen. Dat zijn normale reacties op een abnormale gebeurtenis, een fase in het herstel. Of een ervaring heftig is voor jou, bepaal je zelf. Heb je extra rust of aangepaste werkzaamheden nodig, luister daar dan naar. Jezelf groot en sterk houden vertraagt het herstel en kan er juist voor zorgen dat je later ernstige klachten ontwikkelt. Worden de klachten na enkele weken niet minder, zoek dan professionele hulp. Welke vorm past, hangt af van de ernst, je voorkeur en je verhaal; ook in coaching kan een eerdere ervaring de plek blijken waar het werk begint.

Voor teams met een baliefunctie is dit onderwerp geen theorie. In de teamtraining Baliekracht oefenen we onder meer met begrenzen in klantcontact, voordat het escaleert.

Veelgestelde vragen

Wat is het belangrijkste na een agressie-incident op het werk?

De eerste opvang, en die doe je op de werkplek zelf, met de mensen die erbij waren. Stuur de getroffen collega niet naar huis, hoe goedbedoeld ook. Breng rust, luister zonder oordeel, analyse of schuldvraag, en stel hooguit ondersteunende vragen: wat gebeurde er, wat deed het met je, wat heb je nu nodig? Nabijheid en het herhaalde bericht dat agressie nooit jouw schuld is, dragen het meest bij aan de verwerking.

Is een vertrouwenspersoon verplicht?

Nog niet. De Tweede Kamer nam in mei 2023 een wetsvoorstel aan dat organisaties met tien of meer werknemers verplicht een vertrouwenspersoon aan te stellen, maar dat voorstel wacht nog op behandeling in de Eerste Kamer. De werkgever is op grond van de Arbowet wel al verantwoordelijk voor een veilige werkomgeving, en het aanstellen van een vertrouwenspersoon is daarvoor een verstandige stap, verplicht of niet.

Welke klachten zijn normaal na een heftige gebeurtenis?

Schrikreacties, slapeloosheid, heftige dromen, huilbuien, hoofdpijn en wantrouwen zijn normale reacties op een abnormale gebeurtenis en horen bij het herstel. Neem ze serieus: extra rust of aangepast werk vragen is geen zwakte, en jezelf groot houden vertraagt juist het herstel. Worden de klachten na enkele weken niet minder, zoek dan professionele hulp bij een arts, coach of therapeut.